Окончание уникального проекта «Лицом к пациенту»

Во всем мире сервис в лечебных учреждениях ценится едва ли не выше, чем само лечение. К сожалению, в государственных лечебных учреждениях нашей республики это слово почти отсутствует в лексиконе персонала, это скорее удел частных компаний.

А ведь времена меняются, и сейчас в отличие от советского прошлого у пациентов есть выбор. И в пользу какого профилактория или курорта он будет сделан, зависит не только от того, насколько качественную поправку здоровья получит пациент, но и, в большей степени, от персонала, который там работает.

Недавно завершился уникальный проект компании «Дмитрий Чуприна и Партнеры» с государственным лечебным учреждением, Кыргызским научно-исследовательским институтом курортологии и восстановительного лечения МЗ КР. Это оздоровительное учреждение республиканского масштаба всегда пользовалось популярностью у населения за счет своей уникальности и комплекса предоставляемых услуг. И, казалось бы, раз клиентов много, то и можно успокоиться и почивать на лаврах. Но директор Курортологии Молдоташев Ишенбай Курманович решил мыслить более масштабно и на перспективу: он уже сейчас думает о будущем родной организации, о том, насколько она конкурентоспособна на рынке и привлекательна для пациентов по уровню сервиса. Вопросы, которые были подняты, касались именно сервиса: насколько качественно предоставляются услуги? Насколько довольным уходит клиент после окончания лечения? Достаточно ли комфортным было его пребывание в курортологии? Каково отношение персонала к пациентам и прочие…
Ишенбай Курманович разглядел проблему пациентоориентированности в учреждении и взялся за ее решение. Согласитесь, ведь не в каждом учреждении, тем более государственном, задумываются над такими проблемами как отношение к пациентам. Забота медиков – лечить! Вот девиз большинства медицинских учреждений. Но никак не заботиться о том, насколько комфортно пациенту. Да и некому в штате лечебного учреждения заниматься такими вопросами и денег на это, как правило, не выделяется. Ну не доросли наши руководители до понимания важности этого вопроса, привыкли все, что сервис в наших лечебных учреждениях, мягко скажем, необременительный и, получается, что голосовать за сервис могут только пациенты своим выбором.

Конечно, поворот на пациентоориентированность требует времени, определенных навыков и подготовки, что не всегда имеется в ресурсах медицинского учреждения. Проект начали с диагностики для выяснения уровня пациентоориентированности в учреждении, по итогам которой были определены основные ключевые точки для изменений, а также определена группа сотрудников, которых необходимо было обучить.



Целью проекта было обучить средний медперсонал (медсестер), принципам клиентоориентированного обслуживания пациентов, и как можно при помощи нехитрых приемов и доброго отношения расположить пациента к себе, как получать удовольствие от того, что пациент доволен, и как сделать так, чтобы курортологию рекомендовали другим пациентам как лечебное учреждение с высоким уровнем сервиса. По итогам диагностики, анкетирования и беседы с целевыми группами и пациентами была подготовлена программа для улучшения существующей ситуации, проведены тренинги, разработана уникальная модель обслуживания подходящая именно Курортологии, нацеленная на улучшение обслуживания пациентов. Кроме того, совместно с персоналом разработаны мероприятия для внедрения разработанных стандартов в ежедневную работу учреждения. Вот несколько примеров уже реализованных и предстоящих инициатив:

- Обучение ассертивному (уверенному, позитивному, уважительному) поведению всех сотрудников института через коллективные занятия на постоянной основе;
- Практика обсуждения конфликтных ситуаций во время общих пятиминуток по отделениям и нахождение нужного подхода к конфликтным пациентам (этика, деонтология);
– Разработка философии общения;
- Разработка мероприятий по поддержанию уважительного, уверенного поведения, соревнования между отделениями;
-Внедрена единая форма для медперсонала и бейджи с именем и названием отделения;
- Проведение корпоративных мероприятий на постоянной основе;
- Информирование больных о пользе процедур с помощью видеозаписей и настенных стендов;
- Организация досуга больных через интеллектуальные игры, конкурсы и другие мероприятия;
- Написание корпоративной книги стандартов обслуживания.

На сегодняшний день в Кыргызском НИИ курортологии и восстановительного лечения МЗ КР бурно протекает работа над новым подходом к проблеме клиенториентированности. Что самое главное, сами сотрудники НИИ курортологии поняли, что это в первую очередь важно для них самих. Лед тронулся! Конечно, это только первые шаги, впереди предстоит еще много работы, но то, что этой проблемой занялись руководство и сотрудники лечебного учреждения дарит надежду на новое, ориентированное на пациента обслуживание и другой подход к пониманию сервиса. Что, конечно, порадует всех кыргызстанцев!